脸书经营五大错误决定!

许多小型企业明白经营脸书粉丝团的重要性,但却不明白真正要做起来会比想像中困难。经营粉丝团不但需要下苦功、劳心劳力,还要学习如何避免铸下大错,以免伤及公司名誉,甚至经历其他不堪设想的后果。

以下提及在全球最大的社群网络上(脸书)面对顾客所需极力避免的五大错误决定:

1.放着长灰

既然建立了粉丝团,那就要好好地用心经营,开张了却不勤劳打扫的店面是不会吸引人客上门的。每天确实保留至少一段时间花在经营粉丝页面上,最好是一天分数个时段。千万要定时分享内容丰富或者能够勾起粉丝兴趣的讯息,并且充满诚意的回覆粉丝的留言,如此一来才有可能与现有顾客与潜在顾客搭起良好的关係桥梁。

除了主动出击发布动态讯息,经营者也必须随时留心有无垃圾、广告讯息或者可表露错误消息的留言,若及时发现,则应当立即处理掉。若面对的是对方在经营者自行发布的讯息下方留言,则可利用出现在该留言右侧的”X”,点击此X则该留言就会被隐藏起来,其他粉丝也就不至于看到此不当留言了。若面对的是他人直接贴在粉丝团涂鸦墙上的讯息,依然可直接点击该讯息右侧所出现的”X”,不同的是会出现数种选项,譬如是要让该讯息成为涂鸦墙上的「焦点」、隐藏起来或者直接删除,并且可顺便设定禁止该使用者未来在粉丝团贴布任何讯息。

2.坏了规矩

如果你还保有身处虚拟世界上便可随心所欲胡作非为的心态,那我建议你赶紧捨弃这份不当态度。脸书,连同其他社群网络,并不是可以允许人肆意撒野的平台。这些平台自创立起便不断地在修改使用者规範,使得这份规範越是严谨、周详,并且绝对高度要求使用者克尽遵守规範内容的义务。若有规则遭受破坏,很简单,脸书有执行终止或者直接删除该使用者帐号(粉丝团)的权利。

一些很普遍的规则违反,譬如说光是取使用者名称时就有可能出错,选用他人已注册的商标或者不堪入目的字眼…等等。咒诅、恶意威胁其他使用者,或是在他人页面上滥用大量广告讯息推销叫卖都是无法被容忍的行为。如果很不幸地你的粉丝团被强行关闭了,这对于品牌的名誉是会造成损伤的,尤其是当官方网站上已经注明了有此

3.堆积垃圾

试着把自己的粉丝页面想像成一个实体店铺,你想要这个店铺营造出什幺样的形象?不间断地夸耀自家商品是如何如何的优质,或是无时无刻对外宣传惊动天地泣鬼神般的优惠促销是不适当的,过度发表这类讯息就像是把垃圾从店内一路堆积到店外,路过的人不仅会不屑一顾,甚至还有可能掩鼻快步跑走。

正确的做法,是单纯地去传递品牌的个性以及品牌专业领域的知识,要能够提供粉丝具有价值、加分的讯息。偶尔适当的让粉丝知道新产品上市或优惠活动是可行的,建议可以利用较为低调却不单调的姿态。举例来说,可以不时分享实用的知识或小撇步,再额外地将想要宣传的讯息扼要地附注在其中。

4.用非其人

企业在经营粉丝页面时不可能总是负责人一人在上面贴文、回覆所有的留言,总是到了一个地步会需要另外雇人来管理,并代表着该品牌来经营粉丝团。但所雇用的这位管理员应该要具备相当的条件,包括熟悉品牌形象、产品内容以及深知公司的社群媒体政策以及策略执行面。这位管理员在粉丝团上就代表着你的品牌,他全权负责定时针对粉丝发布讯息,他能够随时与你的顾客直接接触。若某天他突然决定要在粉丝页面里贴上唐突的内容,或是与品牌意象背道而驰的意思表露,那对于公司名声是十分不利的;甚至如果他是一位内心极度不平衡的员工,很有可能在下一秒就将你本人的管理权限移除,一举夺取整个粉丝团的掌控权。

5.不理不睬

水能载舟、亦能覆舟。粉丝群众有可能是品牌最强大的推升助力,若一旦遭受忽略,也很有可能迅速成为最值得惧怕的恶敌!如果粉丝在粉丝页面上留言表达感谢或讚扬,务必回应收到,并且示意相当感激获得如此肯定。要让粉丝们知道,品牌是有在用心倾听的,并且此举亦能有效增强其他潜在顾客与你接触的意愿。

对于负面的评语或申诉般的留言,「删除」这个动作是绝对不被建议的。面对这样的困境,应当把它当作大好机会来对待,这是一个如果处理恰当便可能可以成功扭转对方心意的决胜点!迅速,并且小心翼翼地来回覆对方,针对该粉丝的诉求、有效率地应对。要明确的让对方知晓己方正积极着手处理问题,甚至不反对提供一点小补偿以示心意。另外可作为收尾的动作是通知对方品牌不但有在针对问题做出改善,并且之后会再联络以确保该问题在粉丝心目中也是有被妥善处理的。